Проверка статуса
Если доставка задерживается, не начинайте с жалоб клиенту — сначала проверьте статус заказа в системе мониторинга курьеров. В TripScan видно, где находится курьер, как он движется по маршруту и есть ли отклонение от плана. Это помогает быстро понять, проблема в пробке, ожидании на точке или в простой ошибке статуса.
Диспетчер доставки должен сразу открыть карту в реальном времени, сопоставить текущую точку с плановым маршрутом и посмотреть историю перемещений. Если курьер стоит слишком долго, фиксируйте причину в карточке заказа. Так проще управлять доставкой и не терять данные для последующего анализа SLA.
Связь с курьером
Следующий шаг — коротко связаться с курьером и уточнить, что именно мешает выполнить заказ в срок. Важно не перегружать его лишними сообщениями: достаточно понять текущую ситуацию, прогноз прибытия и нужна ли помощь с маршрутом или подтверждением адреса. Это ускоряет контроль курьеров и снижает риск лишних срывов.
Если задержка связана с маршрутом, диспетчер может предложить обходной путь или передать заказ другому исполнителю, если это допустимо по процессу. В TripScan удобно сравнивать загрузку и перемещения в одном окне, чтобы быстро принимать решение. Для last mile сервиса это особенно важно, когда время клиента уже на пределе.
Работа с клиентом
Клиенту нужно сообщать только проверенную информацию: что заказ в пути, почему возникла задержка и когда ожидается прибытие. Не обещайте точное время, если его еще не подтвердил диспетчер доставки. Лучше дать реалистичный ориентир и зафиксировать обновление в CRM или внутреннем канале поддержки.
После завершения доставки разберите инцидент в аналитике заказов: где возникло отклонение, можно ли было сократить маршрут и какие этапы чаще всего влияют на SLA. Такой разбор помогает выстроить управление доставкой без повторяющихся ошибок и улучшать работу всей курьерской службы.
Что запомнить
Как устроен сервис — на странице о каталоге. Общие вопросы разобраны в поддержке. Материал относится к разделу «Инструкция».